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La satisfacci\u00f3n del cliente es un factor decisivo para cualquier negocio. Un comprador contento estar\u00e1 dispuesto a regresar, ya sea b\u00e1sicamente oa la tienda en l\u00ednea y, seguramente, recomendar\u00e1 los productos y los servicios a sus allegados, lo que, en consecuencia, impulsar\u00e1 las ventas. De hecho, los consumidores est\u00e1n dispuestos a pagar hasta un 16% m\u00e1s por los productos y los servicios de compa\u00f1\u00edas que brindan una buena experiencia al cliente<\/a>asegura el informe La experiencia lo es todo: aqu\u00ed te explicamos c\u00f3mo hacerlo bien, de la consultora PwC.<\/p>\n Ofrecer un buen servicio resulta a\u00fan m\u00e1s esencial para las peque\u00f1as y medianas empresas (pymes), cuya relaci\u00f3n con los clientes es, generalmente, m\u00e1s cercana y sus ventas dependen en buena parte de la fidelidad de sus compradores<\/a>. Si la pyme no conoce lo que piensan, tendr\u00e1 menos posibilidades de retenerlos o de atraer nuevos. Los consumidores, explica Ram\u00f3n Vidal, profesor de Marketing Digital en IEBS Business School, est\u00e1n dispuestos, en la mayor\u00eda de las ocasiones, a ofrecer su opini\u00f3n, tanto positiva como negativa. Y eso es algo que las compa\u00f1\u00edas pueden aprovechar y captar a trav\u00e9s de las encuestas. Con ellas, el empresario tiene la oportunidad de descubrir los puntos d\u00e9biles de su negocio y profundizar en el conocimiento de sus compradores.<\/p>\n Mireia Arbiol, especialista en experiencia de cliente en la consultora RocaSalvatella, que liderar\u00e1 el seminario web <\/i>Midiendo el \u00e9xito: claves para medir y mejorar la experiencia del cliente<\/i><\/a>, organizado a trav\u00e9s de HUB Empresa de Banco Sabadell, se\u00f1ala que antes de lanzar una encuesta, el empresario ha de definir los objetivos que quiere alcanzar. Y pone algunos ejemplos: seguramente busque profundizar en el conocimiento y los h\u00e1bitos del cliente, conocer su nivel de satisfacci\u00f3n, descubrir si navega c\u00f3modamente por la p\u00e1gina web o si recomendar\u00eda sus productos o servicios a otras personas de su entorno. Conviene no seleccionar m\u00e1s de tres prop\u00f3sitos por cuestionario para no dispersar demasiado el contenido ni alargarlo en exceso.<\/p>\n Con los objetivos definidos habr\u00e1 que formular las preguntas. Estas han de ser concretas y estar redactadas de una forma clara que no deja espacio para interpretaciones ambiguas. Pueden estar abiertas, en las que el encuestado tiene la posibilidad de responder lo que desee, o cerradas, en las que debe elegir entre varias opciones predeterminadas. Las primeras permiten obtener informaci\u00f3n m\u00e1s amplia del cliente, aunque son m\u00e1s dif\u00edciles de unificar y analizar que las cerradas, que permiten un mayor control de la interpretaci\u00f3n de las respuestas.<\/p>\n El contenido de las preguntas depender\u00e1 de los objetivos fijados, pero pueden establecerse, como norma general, varios tipos de preguntas:<\/p>\n Demogr\u00e1ficas.<\/b> Son las que solicitan informaci\u00f3n sobre los clientes, como su edad, su identidad sexual, su situaci\u00f3n laboral, su nivel de ingresos o de educaci\u00f3n. Permitan conocerle mejor y, en consecuencia, definir mejor los persona compradora<\/i><\/a>los arquetipos de consumidores ideales a partir de los que las empresas establecen sus estrategias de marketing<\/i>. Este tipo de preguntas se centra en aspectos personales, por lo que muchos encuestados pueden mostrarse reacciones a quien responde. Los expertos sugieren que habr\u00e1 que proporcionar la opci\u00f3n de que no est\u00e9n obligados a contestarlas.<\/p>\n Psicogr\u00e1ficas.<\/b> Esta categor\u00eda comprende aquellas que revelan informaci\u00f3n sobre los comportamientos y los h\u00e1bitos de consumo de los encuestados. Estos permiten saber de qu\u00e9 manera los clientes se informan acerca de los productos y los servicios que necesitan, c\u00f3mo los adquieren o qu\u00e9 otras preferencias tienen, de manera que la empresa pueda adaptarse a sus necesidades. En este apartado caben preguntas como: \u201c\u00bfQu\u00e9 es lo que m\u00e1s valora al adquirir un colch\u00f3n?\u201d, \u201c\u00bfal comprar en l\u00ednea, prefiere hacerlo desde el tel\u00e9fono m\u00f3vil o desde un ordenador?\u201d, \u201c\u00bfcon qu\u00e9 frecuencia acude al supermercado? ?\u201d…<\/p>\n Sobre lo que piensan acerca de la marca.<\/b> Este tipo de preguntas son las m\u00e1s importantes para conocer el sentimiento de los usuarios acerca de la marca y son muy habituales en las encuestas, se\u00f1ala Ximo Lizana, profesor de Marketing y Publicidad de la Universidad Europea de Madrid. Suelen formularse de la siguiente manera: \u201c\u00bfC\u00f3mo est\u00e1 satisfecho con nuestro servicio?\u201d, \u201c\u00bfle ha resultado complicado obtener una respuesta de nuestro equipo de atenci\u00f3n al cliente?\u201d, \u201c\u00bfrecomendar\u00eda nuestro servicio a un amigo o colega?\u201d … Para responder se ofrece una escala que proporciona al encuestado varias opciones para elegir una, de manera que puede matizar un poco m\u00e1s su opini\u00f3n que si se le planteara la dicotom\u00eda s\u00ed\/no. Adem\u00e1s, a diferencia de las preguntas de respuesta abierta, no es necesario que el encuestado desarrolle su idea o justifique su opini\u00f3n. Al ofrecer una escala se pueden extraer datos cuantitativos de las opiniones, los sentimientos y las actitudes de los encuestados, en forma de un \u00edndice.<\/p>\n El cliente puede formular su respuesta, se\u00f1ala Arbiol, con alguna de estas tres f\u00f3rmulas:<\/p>\n Las preguntas sobre satisfacci\u00f3n que ofrecen una respuesta en forma de escala num\u00e9rica del uno al 10, consideran que aquellos que eval\u00faan del cero al seis son detractores de la marca, es decir, clientes insatisfechos que pueden generar un boca a boca negativa), si lo hacen del siete al ocho, se considera neutro, y si lo hacen del nueve al 10, se alza como promotor o recomendador de la marca.<\/p>\n Las evaluaciones de cinco y seis normalmente se han considerado aprobadas, pero en marketing <\/em>se entiende que, cuando un usuario punt\u00faa con cinco o seis, significa que no se est\u00e1 generando una experiencia memorable para el cliente, explica Mireia Arbiol, especialista en experiencia de cliente en la consultora RocaSalvatella. \u201cDif\u00edcilmente un cliente recomienda proactivamente una experiencia cuando la califica as\u00ed y, si se supone que si encuentran una empresa que les ofrece un servicio levemente superior, se van a cambiar\u201d, a\u00f1ade esta experta.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n En cuanto a la duraci\u00f3n de las encuestas, no existe una regla sobre la longitud ideal, pero cuanto m\u00e1s corta sea, mayores ser\u00e1n las posibilidades de que los usuarios las contesten. No obstante, Vidal recomienda que no pasen los cinco minutos. Lo que se traduce en no m\u00e1s de 10 preguntas.<\/p>\n El empresario tiene a su disposici\u00f3n varias herramientas con las que elaborar y distribuir estas encuestas y posteriormente analizar los resultados. Arbiol destaca tres por su precio, asequible para cualquier negocio (una de ellas es gratuita y las otras dos cuentan con versi\u00f3n gratuita y de pago) y por su facilidad de uso.<\/p>\n Las citas econ\u00f3micas m\u00e1s importantes del d\u00eda, con las claves y el contexto para entender su alcance.<\/p>\n REC\u00cdBELO EN TU CORREO<\/a><\/div>\n<\/section>\n<\/div>\nC\u00f3mo dar forma a una encuesta: establecer objetivos y concretar las preguntas<\/h3>\n
\nAp\u00fantate al 'webinar'<\/h3>\n<\/div>\n
Tipos de preguntas<\/h3>\n
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\nCuando sacar un seis significa un suspenso<\/h3>\n
\nHerramientas para confeccionar las encuestas<\/h3>\n
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La agenda de Cinco D\u00edas<\/a><\/h3>\n
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